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2007/01/10

1/10:些細なこと

◆横浜→東京→広島:はれ

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 6時10分起床。今日は、電車が少し遅れていたが、7時40分にすぎに東京駅へ。出社前に、地下のドトールでブレンドのSとカステラを購入するのが標準的なパターン。
 このとき、なじみのしっかりした店員さんがいると、何も言わなくても段取りよくミルクのみをつけて、笑顔とともにすぐに出てくるのだが、いないときはよく観察していないと、マドラーを忘れたり、フタがきっちり閉まってなくて、オフィスに着くまでに盛大にこぼれたりしてしまうので油断できない。
 続々とやってくる朝のお客さんをさばくため、だいたい2人セットになっていて、1人が注文をとってお会計までして、もう一人が、商品を受け渡すことが多いのだが、ダメなペアは、連携がうまくない。はりきって到着したばかりのお客さんにもどんどん声をかけて、5人くらい先まで注文をとったものの、レジを打ち間違えたりしているうちに忘れてしまったり、受け渡し側で待たされたあげく、「お砂糖とミルクは?」などと、同じ質問を2回されたりするのがオチである。
 ストローを忘れられて困ったと日記に書いた混雑していた先日のマック。1列ならびで待って、空いたレジへ順にアナウンスするのはよいのだが、ここでも、注文とお会計を済ませて、商品ができるのを待つ間に、次のお客さんを呼んで、また注文を受ける。そうこうしているうちに、とっくに小生のビッグマックや飲み物が用意できていて、後ろで放置されていたりする。レジ係ひとりでやっている限り、よほどうまくやらないと、次の人の注文を先に受けても結局、混乱するだけということが多い。これを解決するには、レジでは注文と会計だけにして、終わった人は、退場させて、商品受け渡し口は、1つだけ別に作って、そこでどんどん渡すようにすればよいのだけど。
 まぁ、こういうのは些細なことなのだし、「バイトにそこまで期待するのは無理で、そういうことをスマートにやれるセンスのある人は、もっと収入のよい職業についている」と言われるかもしれない。しかし、海外に比較したときの日本の強みというのは、大企業の高給取りが特別に優秀なのではなく、キヨスクのおばちゃんが、瞬時に3桁のお釣りを引き算して渡すような、大多数の国民の平均的レベルの高さにあったのではなかったか。欧米の先進国では、ウェイターなどにそんなことを期待するのはとても無理で、だいたい、すぐにパニックするような人ばかり。だからこそ最低レベルのサービスを確保するために、アメリカでは、マニュアル化をすすめざるをえなかったのではないかと思う。
 以前もちょっと書いたけど、標準化は、最低水準を保証するだけ、そこからの一工夫が、よい仕事かどうかを決めるはずである。学歴などとは必ずしも関係ないが、専門知識とも関係ないので、センスのある人は、別の仕事についても、すぐにちょっとした何かをみつけて改善できるはずである。よほど特殊な仕事以外は、各分野のスペシャリストを5人集めるよりもセンスのある未経験者5人集める方がうまくいくのではないかと思っている。このままだと、キヨスクで夕刊紙買って、1000円出すと、パニックになる日も近い。いや、ほとんどの人は、suicaタッチで買うからよいのかもしれないが。。。
 こんなことを考えていたら、会社で、弟子が、厄介なトラブルを抱えてひとりで混乱している。
「大きなトラブルになる可能性がありそうなときは、ひとりで調べたり対応する前にまず報告しなさい。」
「大きいというけど、どういうのが報告すべきで、どういうのは報告しなくてよいのかがわからないのですけど。」
「お客様に大きな迷惑がかかるとか、後から気づいても手遅れになるとか、復旧に時間がかかってしまいそうだとか、特別に厳しいお客さんだから注意が必要とか、そのくらい感覚でわかるでしょ?」
「わからないです。はっきり基準を明記してください。」
「・・・」
 仕方がないので、「○○○のとき、△△△のとき、☆☆☆のとき、もしくは、その疑いがあるときは、対応する前にまず報告すべし、報告すべきかどうか微妙で迷ったときも報告すべし」などと文章化する。
「こんなのひとつひとつ書かないとわからないのかねぇ。。。」
 間でやりとりを見ていたF嬢曰く、
「気持ちはわからなくもないですが、これも一種のジェネレーションギャップじゃないですかね。」
 う~ん。。。
 とりあえず、解決にメドをつけて、羽田へ。センスがないといえば、航空業界なんていうのは、その典型。キャンセル待ちの問題などもそうだけど、一番わかりやすいのは飛行機への誘導の仕方。後方座席の窓側のお客さんから案内して、最後に前方座席の通路側の人を案内するようにしていけば、なかでぐちゃぐちゃ人が交錯して混乱するのは、ほぼ解消する。その他にも、2つ搭乗ゲートがあるときの、使い分け問題とか、いくらでもあるのだけど、まぁ、もう面倒になってきた。今日は、西風が強いので、いつもより低空を飛ぶとのことで、夜景がよく見える。
 最終便での広島入りはけっこうしんどいけど、ANAは、定時運行。新幹線口直行バス40分の間に、週末のTAROかまやつオフに備えて、ピアノマンの詩を聞くと、21時40分には、広島駅到着。これなら、のぞみより少しだけ速い。
 駅近くのグリーンリッチホテル。ちょっと期待しすぎた感もあるが、大浴場付で新しいからまぁよしとする。グータンヌーボを見て就寝。

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コメント

同感です。
最近の新人さんは「研修プログラムを作って、きちんと研修やってほしい」とか、いろいろ注文が多いです。

与えられないとできないのかよっ!という感じがします。

我々が新人の頃は、研修もあいまいで、につまったら自分から聞きに行ったし、先輩の仕事を見て感じて学ぶという風だったのに。。

投稿: umm | 2007/01/11 20:30

うみゅ。そうなんですよね。結局、今日、紙に書いて説明しましたけど、それを単に守るだけじゃ、それまでですからね。そこに書かれていることへの思いを汲み取って、自分のものにして欲しいものです。

投稿: しんちゃん | 2007/01/13 01:32

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